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Aqui o Cliente Sempre Tem Razão

´´Aqui o cliente sempre tem razão``. Essa é uma das frases mais conhecidas no universo corporativo, ela foi utilizada pela primeira vez em 1909 pelo dono de uma loja de departamento em Londres. Essa expressão é utilizada com intuito de convencer clientes que eles vão ter um excelente serviço com aquela empresa, que tudo que eles demandarem será atendido, e também busca convencer funcionários a agradarem seus clientes a qualquer custo.


Empresas devem remover essa frase de seu discurso imediatamente, e para sempre! Por que?


De início porque essa frase promove a infelicidade dos funcionários. Em possíveis conflitos entre funcionários e clientes, um líder que se preze defende seu povo, se desculpa com o cliente e orienta seus funcionários caso seja necessário.


Funcionários que estão diretamente ligados ao atendimento de clientes muitas vezes operam dezenas e até centenas de chamados por dia, se todas as vezes que um cliente insatisfeito falar um monte de bobagem para o funcionário e o gestor tomar o lado do cliente ele está criando uma péssima cultura dentro da empresa onde seus funcionários que estão ali na dura operação e linha de frente do dia a dia se sentem menosprezados e ressentidos.


Claro que existem casos de funcionários ruins prestando um pobre atendimento ao cliente, mas buscar solucionar esse problema com a máxima de que o cliente está sempre certo, não funciona.


Adotando o slogan em questão, o cliente já está sempre certo por definição. Isso torna o trabalho dos funcionários ainda mais difícil quando tentam controlar as emoções e explicar questões para seus clientes. Se o cliente de fato acredita que ele sempre está certo ele se sente no direito de demandar o que bem entender, da forma como bem entender, muitas vezes sendo abusivo, sem educação, e até mesmo perdendo completamente a razão.


Cuidado com que você tolera que seu cliente faça ou diga, você está educando-o e estabelecendo limites


Muitos empresários acreditam que quanto mais clientes, melhor. Mas alguns clientes são simplesmente ruins para o negócio. Está cada vez mais comum a demissão de clientes, ou seja, a própria empresa prestadora de serviço cancela os serviços daqueles clientes que faltam com educação a seus funcionários, por exemplo.


Essa não é uma tomada de decisão financeira, não importa se a empresa ia ganhar ou perder receita com esse cliente, a prioridade aqui é o fato de ser inadmissível a falta de respeito, a ameaça a dignidade dos funcionários por parte dos clientes. É uma questão de tratar a todos com o respeito merecido.


Quando um gestor põe funcionários em primeiro lugar, funcionários colocam clientes em primeiro lugar. Faça de seus funcionários sua prioridade, e eles estarão felizes. Funcionários felizes possuem mais energia, são motivados, alegres, e mais agradáveis de se conversar, se importam mais com outras pessoas, incluindo clientes.


Ou seja, cuidar bem dos funcionários também é uma forma de cuidar bem dos clientes. Porém se a empresa está sempre tomando o lado do cliente, ela está passando uma clara mensagem a seus colaboradores de que ali eles não são valorizados e nem respeitados, são obrigados a aguentarem serem tratados da forma com que os clientes bem entendem. Isso desmotiva funcionários e o bom atendimento se torna praticamente impossível.

Enfim, reflita! A frase de que ``aqui o cliente sempre tem razão´´ é poderosa e pode trazer muitas consequências na forma com que gestores se relacionam com colaboradores e como colaboradores lidam com clientes. O uso ou desuso dessa frase pode ser um divisor de águas para o sucesso ou o fracasso de uma empresa, considerando que pessoas são sempre prioridade e também o maior ativo de QUALQUER empresa.

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